說到我人生第一份業務工作，是在某年國中暑假被同學找去推銷一張黃色的凱迪卡(特約商店聯名卡，現在竟然還有)，一張500元，前十張抽成50元/張，之後就是100元/張。
我同學說超好賺，只要在麥當勞跟人家聊聊天就能賣，於是我傻傻跟著去了。
以問券調查的名義，讓對方回答七個YES，當問題接到「所以你覺得若有這個機會，願意了解嗎？」，就能找到機會點切入銷售。
好賣嗎？我的漂亮同學(她後來當空姐)賣很多，我卻賣不好，我不確定是我不夠漂亮、還是不夠勤快、還是不夠死纏爛打？還是我只是運氣不好沒遇到好客人？
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上課前的學習目標/期待
目前職涯人生70%為行銷(這也是我最容易勝出的工作)，10%做過Account Manager(不開發，只維持既有客戶，但我沒有很喜歡)，另外20%不務正業開拓眼界。
做行銷，公司也要有預算、有舞台給你玩，但業務能力卻是到哪都可以打包帶走。因此希望下一個三年的我，能擁有行銷x業務 跨界力，不論是未來繼續在企業當打工仔、或經營自己公司、或經營個人興趣都能用上。
自己在職場中遇過幾個厲害的業務同仁，這群人彷彿天生口才一流，長相順眼，難道真的是靠天份嗎？有沒有一些更系統性的方法論？上課前，心中很多問題想問：
- 好業務的評估標準為何
- 第一線執行：業務實戰技巧
- 業務策略規劃：跟我知道的有沒有落差？
- 行銷/銷售/談判的差異在哪裡
業務最重要的三個價值
創造需求
創造價值
創造差異化(這個最重要)
B2B科技業，需投注大量市場教育的行銷資源，但常常產品論述/核心價值，直接被競業拿去用，顧客很難分辨其中差異。另外，顧客也覺得明明還活得好好的，為什麼非用你的產品不可？
行銷可以把創造需求、創造價值這兩件事，做到更具規模化。不過「創造差異化」這件事情，我個人還是認為靠業務去拉出個別勝負差距(不是指功能比較表)，這也是業務最大價值。
談判、銷售、行銷的差異
談判跟銷售都有共通的溝通原則，但是要面對的議題不同。打個比方，銷售是讓對方愛上你，談判則是可以讓婚姻持續打怪成功、努力維持下去的方法吧(大誤)。
- 當你想讓更多目標群眾找得著你或甚至主動上門洽詢時，你需要的是「行銷」。
- 當對方不知道該不該信任你或喜歡你，然後才能決定是否下單買一個商品或其他服務時，你需要的是「銷售」
- 當對方要跟你議價或進行其他磋商時，你所需要的是「談判」
業務不同階段的重點策略：談判跟銷售的交集之處
| 業務銷售階段 | 重點戰略 |
| 破冰 | 銷售 |
| 需求探索 | 銷售 |
| 提案 | 銷售 |
| 拒絕處理 | 談判 |
| 成交 | 談判 |
| 顧客關係管理 | 銷售 |
一個好的業務至少要做到什麼程度？
Planning： 沙推(算)比人家更多、更認真
CRM： 讓客戶喜歡你
Follow up： 檢討及跟進
業務真的只是出張嘴而已嗎？
我想到一個英文單字 “sophiscated”，業務要懂人情世故、會戰術盤算、看起來還要不討厭，想想真是不簡單 。
身為行銷人，我的標籤可能是”skilled”，但離sophisticated還很遠。
Alex老師說他當年做業務時，人前看似反應快，人後在電腦前一直算。算什麼呢？哪個方案對客戶更好？哪裡更有機會？更別說還有來來回回的合約修改、談判等勞心流程。
即使是B2B商業決策，也不脫「人永遠只跟他喜歡的人買東西」的道理
當業務就是要讓人喜歡你。在談話中，保持對對方的興趣度，並把對方視為獨一無二的個人。以下是我的體悟：
- 建立連結與破冰：我的經驗是與C-Level建立連結，話不在多在於精，幾句話差不多就可切入正題，不要讓對方一頭霧水。是來建立連結的，不是真的來聊天的。
- 認真發問並聆聽需求：練習閉上嘴、張開耳朵，保持20%發問、80%聆聽。張開耳朵是為了聽見關鍵字，見縫插針一步步問下去。若不小心扯遠了，隨時提醒自己，目標、目標、目標。
- 創造對話：要問出對方的需求與期望，但避免像FBI拷問對方。通常自己說個1~2句話後，後面以問句結尾，讓對方能夠接話。
業務的情蒐任務：BANT
B2B業務的CRM資料庫，都應設法蒐集到以下情報，做為下一步推進判斷：
- Authority：決策者、影響者又有誰？
- Budget：預算
- Time：對時間的期待
- Need：痛點、需求(隱性/顯性)、顧慮、期望、替代方案
我覺得最易被忽略的是隱性需求 Personal Win。浮在檯面上的大多是顯性需求Business Win，但老實說，除了CEO本人，幾乎每個職員都只在乎他自己。當他開會時，心中想的是不想被K、不想加班、如何為未來個人履歷加分等，但都不會在會議上明說。
但這些想法，其實在B2B決策過程中扮演了關鍵性的角色，必須透過建立連結與信任的方式，才能逐步問出來。
CORE 業務發問技巧
Core主要目的是破冰，業務在這階段為引導、校正、再往前推進。
C(Curiosity)：有些事我感到好奇…我很好奇你們….
O(Open)： 我今天來拜訪是什麼目的…什麼事….
R(Reason)： 我想了解為什麼你會特別想要這個功能…
E(Experience)：你的 我的 他的經驗…
上台演練時，我很堅持要按照CORE順序練習(誤)，把對話雙方陷入奇怪的尷尬，講得我心裡很慌不踏實。那若對方是句點王、或採取對立姿態時，CORE要怎麼用才會順？
心得
先確認要探詢的資訊(確認談話目的與目標)，再運用CORE(發問戰術)去自由運用，才不會執著戰術，而忘了戰略。Core發問順序沒有一定，也不一定要全用。
顧問式銷售 SPIN
相較於CORE是問問題的方法，SPIN比較像是一個議題框架、一個設計好的腳本，讓客戶順著你的問題，基本上一定要按照SPIN的順序，讓客戶主動提出問題、讓客戶主動了解他們的痛點，最後才提自己的產品/解決方案。
讓客戶主動說出來的效果比我們直接介紹產品效果更有效(提出的問題要讓影響更嚴重，提升成交率)
Situation： 問出現況
Problem：問出痛點、需求(顯性/隱性)、期望、顧慮、替代方案
Implication： 暗示顧客目前的痛點，會造成他的哪些影響，讓他更具體有感
Need-Payoff：假如有這個系統，是否您願意了解? 再接著說明滿足需求點(隱性/顯性)、產品特性、消除顧慮、甚至回防競品
發問技巧
開放式問題的前提是不要限縮回答範圍，裝笨也無所謂，才能問出更多可能性。我發現我很容易就當句點王，從小的講話習慣很難改啊！
業務：「您目前有任何開拓海外市場的計劃嗎？」
顧客可能會回答：「我在澳洲有海外展店計畫…」
若顧客回答：「我不知道…」，這時業務才接著說：「我是聽說你在澳洲有海外計畫…」
購買決策的影響關鍵
可運用以下標準，檢視自己在提供Need-Payoff時是否句句到位？顧客的需求與疑慮是否真的有被問出來？
外顯效益成本：夠划算嗎？
沉默成本：以前投資會浪費嗎？
道德危機成本：客戶跟你買東西風險高嗎？
資訊搜尋成本：客戶要花多少時間了解你的產品？
如何管理銷售雙方的期望值
身為業務，雖然沒有100%的完美解法，公司產品不會樣樣好(不然幹嘛請你來賣)，但必須要了解客戶的期望，並且提出解決方案。
所以，業務要很會算，不一定要最便宜，但要算出最適合對方的方案，讓對方買單（這裡就又回到談判了呀….）
深入了解對方需求背後的目的。
當對方提出過高的要求，可以不要太快回覆NO，這也是一種銷售、以及向上管理的技巧，讓客戶/老闆先喜歡你，就有機會成交。
業務紀律：每日自我訓練與訓練重點
如何像電影九品芝麻官一樣，進行刻意練習？保持紀律、紀錄與檢討，就能想的比對方快一步，擁有見招拆招的能力。
對所有可能發生的情況先做好沙盤推演，而非開始打戰了，才去想戰勝的方法。
我遇過幾個慢飛型的業務，靠著後天努力，從每月業績掛蛋，到逐步超越同仁變成TOP Sales，我發現他們的人格特質就是勇於突破自己的舒適圈，一開始比別人慢，但是更後期飛得快又穩。每天簡單問自己兩件事，光靠回溯，就能讓自己快速成長。
- 最近成交的經驗(誰/競爭者/原因)
- 最近不成交的經驗(誰/競爭者/原因/若不成交，該做些什麼？)
上銷售課後，我覺得自己另外一條經脈又被打開了。可以意識到自己是在哪個模式，並且能迅速切換思維真的很爽。我自認天賦不夠，沒啥自信靠做銷售當飯吃，但是光用這個思維好好生活就很夠用了。
而且我現在大概知道為什麼我凱迪卡賣不好了。
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